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POLÍTICAS

DE SOPORTE TÉCNICO

  • Última actualización: 25/03/2019

Políticas de Soporte Técnico

Esta Política de Soporte Técnico de Soluciones en Cómputo y Telecomunicaciones, S.A. de C.V. (en adelante, la Empresa) entra en vigencia el 1 de Enero de 2016 y su aplicación se extiende a todos los socios comerciales (en adelante, el Cliente) que hagan uso de los productos y/o servicios proporcionados por la Empresa.

La Empresa se reserva el derecho de modificar las Políticas de Soporte Técnico en cualquier momento.

1.  Servicios

Enfocados en la prestación de servicios de calidad, ponemos a su disposición el servicio de Soporte Técnico. De manera general nuestros servicios de Soporte Técnico incluyen los siguientes puntos, con un menor o mayor alcance de acuerdo a la póliza que usted elija:

  • Soporte vía correo electrónico
  • Soporte presencial
  • Soporte telefónico

Al ser nuestro Cliente tiene la posibilidad de recibir Soporte Técnico gratuito (bajo ciertas condiciones) y Soporte Técnico que derive de la contratación de las pólizas que ofrecemos.

Condiciones para recibir Soporte Técnico gratuito
  • Incumplimiento por parte de la Empresa de las especificaciones documentadas inicialmente, siempre y cuando el producto y/o servicio se encuentre dentro del periodo de garantía. Así mismo, la Empresa no garantiza que el producto y/o servicio se encuentre libre de errores o defectos mínimos, quedando libre de responsabilidad de los daños y/o perjuicios directos o indirectos que puedan derivarse de su uso, por errores de la información contenida, interrupciones, demoras o fallas. Si se requiere algún tipo de traslado a las instalaciones del Cliente, los gastos por concepto de viáticos deberán ser cubiertos por el Cliente.
Condiciones para recibir Soporte Técnico por medio de una póliza
  • Eventos que surjan después del periodo de garantía establecido.
  • Errores derivados de un uso incorrecto del producto y/o servicio, dentro y fuera del periodo de garantía.
  • Defectos que hayan sido provocados por una modificación o un complemento (que no sea realizado por la Empresa y suministrado a través de soporte de la Empresa o bajo garantía) del Cliente o un tercero.
  • Resolución de dudas respecto al producto y/o servicio adquirido, fuera del periodo de garantía.

2.  Póliza de Soporte Técnico

La Póliza de Soporte Técnico es un contrato que se establece entre la Empresa y el Cliente para recibir apoyo técnico en la resolución de problemas relacionados con el uso y operación de los productos y/o servicios proporcionados por la Empresa.

Beneficios al contratar nuestras pólizas

Los beneficios que obtiene al contratar una de nuestras pólizas son los siguientes:

  • Contrata los servicios con una empresa con más de 15 años de experiencia.
  • El Soporte es brindado por expertos capacitados en el tema.
  • Utilizamos tecnología de punta para la realización de diagnósticos y resolución de problemas.
Esquemas de pólizas

Para cubrir con todos sus requerimientos y ajustarnos a sus necesidades a continuación mostramos los diferentes Esquemas de Pólizas que podemos ofrecerle:

  • Por evento: Ponemos a su disposición una alternativa que usted puede elegir si no desea contratar algún tipo de póliza, en este caso pagará por cada evento de 1 hora que desee ser atendido por medio del personal de Soporte Técnico de la Empresa, se requiere de una orden de compra para su realización.
  • Básica: Póliza que cubre un período de un año o 5 horas, lo que suceda primero.
  • Empresarial: Póliza que cubre un período de un año o 20 horas, lo que suceda primero.
  • Empresarial Plus: Póliza que cubre un período de un año o 50 horas, lo que suceda primero.
  • Corporativo: Póliza que cubre un período de un año o 70 horas, lo que suceda primero.
Cuadro comparativo de pólizas
Características Por evento Básica Empresarial Empresarial Plus Corporativo
Horario
Lunes a Viernes 1
09:00 a 14:00  y
16:00 a 19:00 hrs
09:00 a 14:00  y
16:00 a 19:00 hrs
09:00 a 14:00  y
16:00 a 19:00 hrs
09:00 a 14:00  y
16:00 a 19:00 hrs
09:00 a 14:00  y
16:00 a 19:00 hrs
Horas al año 1 5 20 50 70
Asesoría telefónica
Seguimiento por medio de Ticket
Asesoría en nuestras instalaciones 2
(3hr.)
(5hr.)
Asesoría en sitio 2,3
(3hr.)
(5hr.)
Vigencia 1 evento 1 año 1 año 1 año 1 año

1 Tiempo del centro de México en días hábiles.
2 La asesoría adicional se cobra por hora.
3 En caso de solicitar Soporte Técnico en sitio, los gastos por concepto de viáticos deberán ser cubiertos por el Cliente.

3.  Políticas

Requisitos
  • El Soporte Técnico sólo aplica a aquellos servicios que sean proporcionados directamente por la Empresa, como es software, cableado estructurado, seguridad perimetral, switching, routing, wireless, firewall, servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a equipos de cómputo y telefónico.
  • Para recibir el servicio de Soporte Técnico, el Cliente deberá contar con una póliza vigente. En caso de detectarse lo contrario será canalizado al área correspondiente para que se haga la renovación de la misma.
  • Las solicitudes deben ser enviadas al correo electrónico soporte@intecnia.com.mx, posteriormente se asignará un número de Ticket para que se dé trazabilidad a la solicitud. En caso de que se reciba la solicitud por cualquier otro medio no se procederá con el levantamiento del Ticket (excepto cuando la falla tenga que ver con correo electrónico).
Limitaciones

Los servicios de Soporte Técnico recibidos de manera gratuita o contratados en una póliza, únicamente se enfocan a la resolución de problemáticas derivadas del uso y operación de los productos y/o servicios prestados por la Empresa. Por lo anterior quedan excluidos los siguientes puntos dentro de la cobertura de la misma:

  • No incluye ningún tipo de desarrollo. En caso de que requiera este tipo de servicios ponemos a su disposición nuestros servicios de Fábrica de Software.
  • No incluye servicios de capacitación en nuestros productos y/o servicios.
  • No incluye en ningún caso apoyo para configurar, corregir o diagnosticar problemas causados por productos de terceros, por ejemplo sistemas operativos, conexión a internet, telefonía, entre otros.
  • No contempla consultoría de negocios, para ello ponemos a su disposición nuestros servicios de Consultoría especializada en Tecnologías de Información, Infraestructura y Procesos.
Tiempo de respuesta
A todos los problemas reportados se les asigna un Ticket, y un consultor de Soporte Técnico para apoyarlo a identificar y resolver el problema. El tiempo de respuesta es de 8 horas hábiles.
A continuación se muestran los tiempos de respuesta, con base en el grado de severidad detectado:

Niveles de Severidad Condiciones Tiempo de Respuesta
1
  • Servicio y/o producto fuera de servicio y no funciona en absoluto.
  • Número significativo de usuarios se ven afectados.
  • Sistema de negocio es inoperable.
8 horas
2
  • Producto y/o servicio no funciona correctamente creando un impacto significativo (alto).
10 horas
3
  • Producto y/o servicio no funciona de acuerdo a lo documentado.
  • Se obtienen resultados inesperados.
  • Impacto operaciones medio.
12 horas
4
  • Preguntas de uso.
  • Sugerencias.
  • Clarificación de la documentación.
24 horas o más

*No se incluyen fines de semana o días festivos.

  • La Empresa no puede garantizar el tiempo que tomará resolver un problema. Adicionalmente nuestro tiempo de respuesta se ve afectado por el lapso de tiempo de respuesta de los clientes cuando le solicitamos hacernos llegar información (TeamViewer, archivos, imágenes, equipos, etcétera).
Escalamiento de problemas

Si el proceso normal de Soporte no produce los resultados deseados conforme a los tiempos de respuesta señalados anteriormente, o el problema cambia de prioridad, éste puede ser escalado de la siguiente manera:

  1. El primer contacto es el personal de Soporte Técnico que tiene asignado el Ticket, al cual puede solicitarle que su problema sea escalado y aumente su prioridad. Podrá consultar con el personal de Soporte Técnico que está llevando su caso en el Ticket (Departamento/Recurso) que le haya sido asignado.
  2. El segundo contacto de escalamiento en caso de no conseguir los resultados deseados es el Responsable de Calidad.
  3. Para los casos que requieran un escalamiento adicional, solicitar intervención del Gerente de Operaciones.
Herramientas requeridas para prestar servicios de soporte

Para poder brindar un Soporte Técnico adecuado se requiere lo siguiente:

  • Acceso remoto con permisos de administrador a los equipos de cómputo, por medio del programa TeamViewer.
  • Al proporcionar el acceso a los equipos de cómputo, se requiere que el usuario no intervenga en las actividades del personal de Soporte Técnico, por lo que no debe hacer uso del mismo.
  • Al enviar el requerimiento sobre el Soporte Técnico, se requiere una descripción detallada de la problemática, enviando imágenes, ejemplos específicos para poder identificar la problemática y dar una pronta solución.
  • Si los equipos del Cliente cuentan con contraseña, se requiere sea proporcionada al personal de Soporte Técnico.

En caso de que el Soporte Técnico se realice en las instalaciones del Cliente, se requiere:

  • Que el personal sea recibido según lo acordado. En caso contrario la visita será considerada como proporcionada y concluida.
  • El Cliente debe proporcionar previamente a la visita todas políticas de acceso a sus instalaciones, detallando las especificaciones de los equipos de seguridad, documentación y si se requiere asistir a algún tipo de capacitación. En caso de que el personal técnico llegue a las instalaciones del Cliente y le sea negado el acceso a sus instalaciones o a un área determinada por desinformación de algunas de las políticas de acceso, la visita será considerada como proporcionada y concluida.
  • Que se asigne a un representante de la Empresa y acceso a la información requerida, detalles de la solicitud y/o problemática.
Cierre de casos reportados

Un Ticket se cierra por el personal de Soporte Técnico asignado cuando se haya brindado la solución adecuada a su requerimiento y el Cliente que reportó el problema tiene en su caso el derecho de solicitar se reabra si la solución no le satisface. En los casos en que el personal de Soporte está esperando la información adicional del Cliente, el personal de la Empresa hace tres intentos, ya sea por teléfono o correo electrónico para contactar al Cliente en días hábiles. Durante este contacto, el personal comunica el tiempo de espera antes de cerrar el Ticket si la información no es proporcionada.

Especificación de servicios contratados

Intecnia elaborará un certificado donde se incluya el número de póliza, su tipo, su vigencia y el/los productos que incluye en papel seguridad y con el sello de la empresa.

Soporte técnico de productos descontinuados

Los productos cuyo periodo de vida haya terminado no poseen ninguna clase de soporte, salvo que se suscriban contratos especiales que así lo habiliten.

Politicas de Soporte

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